Работа с заявками в системе Kayako
Опубликовано Филиал Екатеринбург вкл. 17 September 2012 02:29 AM

1. Создание заявки

После входа в систему техподдержки Kayako (см. статью "Работа в системе техподдержки Kayako"), щелкните по пункту меню "Отправить заявку" или по соответствующей кнопке на стартовой странице. Первым делом Вам будет предложено выбрать филиал компании "Стандарт", которому адресована заявка. Выберите кликом мышки нужный филиал и нажмите кнопку "Далее"

Вы попадете в форму, где Вам будет предложено заполнить детали заявки. Первым делом необходимо выбрать Тип заявки из предложенного перечня:

Выбрав Тип заявки, заполните форму, как приведено в примере ниже и кликните по кнопке "Отправить"

Важно! Если контактная информация, необходимая для организации работ, отличается от той, какую Вы указали при заполнении Профиля пользователя после регистрации - укажите в описательном поле формы новую контактную информацию.

При необходимости Вы можете прикрепить к заявке любой файл. Например, скрин-шот экрана, отсканированный или текстовый документ, электронную таблицу и т.п. Для этого достаточно кликнуть по ссылке "Добавить файл" и указать путь к Вашему файлу.

После нажатия кнопки "Отправить" на экране отобразится уведомление о приеме заявки. Важно! Заявке будет присвоен уникальный номер в формате LLL-NNN-NNNNN. По этому номеру в будущем легко можно будет восстановить всю историю прохождения заявки.

Заявка создана! Теперь всю информацию по прохождению заявки вплоть до ее закрытия Вы будете автоматически получать по электронной почте на ящик, указанный Вами при регистрации. Но прохождение заявки можно отслеживать и в режиме онлайн. Подробнее об этом - в следующем разделе.

2. Контроль прохождения заявок.

Для того, чтобы следить за прохождением своих заявок в режиме онлайн - выберите пункт меню "Просмотр заявок". Кликнув по нему (или по соответствующей кнопке), Вам станет доступен весь список созданных Вами заявок. Открытые заявки подкрашиваются зеленым, а закрытые - серым цветом.

Щелкните по заголовку заявки (выделено красным), и Вы увидите всю историю движения заявки:

При необходимости Вы можете добавить к заявке комментарий или любую другую информацию. Для этого достаточно кликнуть по кнопке "Отправить ответ" в верхней правой части экрана.

Важно! Мы рекомендуем Вам периодически следить за прохождением заявки в режиме онлайн. Может возникнуть ситуация, когда специалистам Службы сервиса потребуется уточняющая информация, необходимая для решения заявки. Если нам не удастся связаться с Вами по обычным каналам связи, то мы отправим Вам уточняющий вопрос через систему Kayako. Если Вы не ответите на него своевременно, заявка перейдет в статус "Отложено", а срок ее решения может увеличиться.

После закрытия заявки, Вы получите автоматическое уведомление об этом по электронной почте. При этом заявка пропадет из списка открытых заявок (напоминаем: доступ к списку - через пункт меню "Просмотр заявок"). Но и в этом случае Вы сможете посмотреть эту заявку и узнать подробности ее решения. Для этого после выбора пункта меню "Просмотр заявок", кликните кнопку "Посмотреть решенные заявки" в верхней правой части экрана. Вам откроется список всех созданных Вами и закрытых заявок.

Удачи!

Ниже Вы можете оставить комментарий к этой статье или высказать пожелания по ее улучшению.

(8 голос(а))
Мне это помогло
Мне это не помогло

Пояснения (0)
Добавить новый комментарий
 
 
Полное имя:
E-mail:
Комментарии:
Проверка CAPTCHA 
 
Пожалуйста, введите текст с картинки, расположенной ниже. Это необходимо для предотвращения автоматизированных рассылок (защита от спама).

Help Desk Software от Kayako Fusion
Перевод на русский: Дмитрий Осколков